ÉTUDE DE CAS : FAIRE LE RETOUR D'EXPÉRIENCE (RETEX) DE CAS CONCRETS.

Nous allons étudier deux cas concrets d'interpellation (appréhension) pour répondre à plusieurs questions qui m'ont été posées.

Reprenons les dites questions :

1-Est que les agents de sécurité sont assermentés ?

2-Si le site ne dispose pas de salle d'appréhension ?

3-Si le client résiste ou s'ils sont plusieurs ? S'il ne coopère pas et si je suis seul ?

4-Je veux contrôler le sac du client en sortie de caisse ou sortie sans achat et comment faire face à des hommes en tenue et des hommes de loi qui ne coopèrent pas ?

5-Comment procéder si les informations clients ne sont pas affichées ?

6-Quelle conduite à tenir lors d'une altercation houleuse entre un client et un personnel ?

Je vais répondre point par point à ces 6 questions. Pour ce faire, je vais prendre des vidéos sur YouTube. Loin de moi toutes idées de critiques. Le but ultime ici, c'est s'appuyer sur ces cas réels pour apprendre et s'améliorer.

Question 1 : Un agent de sécurité est-il assermenté ?

Un agent de sécurité relève d’un service privé de surveillance, salarié et non un agent assermenté du service public. L'activité de l'agent privé de sécurité relève de l’article L611-1 du Code de la sécurité intérieure (CSI). Ce qui suppose toute activité qui ne serait pas assumée par les agents des service d'état, Police, Gendarmerie, Douane etc...

Question 2 : Si le site ne dispose pas de salle d'appréhension ?

Vidéo 1 : Regarde d'abord la vidéo, note les points forts et les points faibles des agents. Lis les commentaires ensuite revois la vidéo une deuxième fois voire une troisième.

Vidéo 1 : Il y a bien entendu plusieurs enseignements à tirer de cette première vidéo. L'attitude du premier agent de sécurité lorsqu'il aborde le client. Il n'était pas rassurant dans son attitude (attention, ce n'est pas une critique).

Généralement, lorsque l'agent intervient, il demande au client ce qu'il se passe. Ce n'est pas important de savoir ce qu'il se passe dans ce cas. À la place, je vous propose de procéder comme suit : ENGAGER UN DIALOGUE CONSTRUCTIF SANS DIRECTIVITÉ NI JUGEMENT; NE PAS MONTRER LES MUSCLES NON PLUS.

La première chose à faire c'est se présenter

-Bonjour Monsieur, je suis l'agent de sécurité. Je constate que vous avez détruit plusieurs téléphones. Vous avez vos raisons pour agir ainsi, mais au vu de l'infraction, pour votre propre sécurité, je vous prie de me suivre jusqu'à notre local à l’abri des regards où vous attendrez la Police. Dans son attitude en agissant ainsi, l'agent ne montre pas qu'il lui est hostile mais au contraire qu'il agit dans le propre intérêt de sécurité du client.

TOUT EST DANS L'ATTITUDE DE L'AGENT : Rappelez-vous : le cerveau est l'arme la plus importante de l'agent privé de sécurité.

Dans la vidéo, on constate que l'agent n'invite pas le client à le suivre mais il lui désigne un point en face du magasin. N'étant pas un point précis, un lieu adéquat, le client se balade, de plus, il y a tous les regards qui se braquent sur lui, du coup il se retrouve à improviser une attitude à adopter face à tous ces regards. Pour faire bonne figure, l'homme lance des paroles sans vrais intérêts parce qu'il y a trop de regards qui l'interrogent.

Finalement, cela devient un problème entre la personne et l'agent de sécurité qui se met à gonfler davantage ses muscles, devenant même menaçant.

On tourne en rond, on l'empêche de se déplacer mais on ne lui propose aucune solution pour le sortir de tous ces regards. L'homme essaie tant bien que mal de trouver une solution par lui-même.

Il improvise un semblant de fuite, il prend la poudre d'escampette. On le rattrape mais toujours pas de solution pour le sortir de là. Il était comme : s'il vous plait messieurs les agents, sortez-moi de là. Mais rien n'est fait, au contraire on le colle à la rambarde comme s'il n'existe pas de local d'appréhension ou autre lieu discret pour l'y emmener. (Et s'il passait par-dessus la rambarde ?)

De plus, il offre une chance inattendue aux agents lorsqu'il prend cette fuite improbable. Dans ce cas, l'article 803 du CPP, vient à votre secours, on lui fait une clé de bras et on l'emmène. Ils le firent finalement mais à quel prix ?

L'attitude du deuxième agent en gilet rouge qui fait opposition avec son corps sans jamais regarder la personne. En regardant ailleurs, il se met en danger d'autant que l'homme dispose d'une arme par destination, la boule de pétanque. Il faut regarder les indicateurs de dangers directs et indirects que sont les mains, le sac de l'adversaire, ses poches et ne surtout pas le fixer dans les yeux.

Dans la deuxième vidéo ci-dessous, on voit l'inspecteur, je suppose que c'est le cas, demander littéralement au voleur de vider ses poches devant le local d'appréhension après quoi il tente sans succès de l'y faire entrer.

1- Il agit seul, ce qui est étonnant alors qu'il est inspecteur et qu'il devrait confier l'appréhension aux agents en tenue.

2- Il devrait avoir pour but de l'emmener dans le local d'appréhension. Même si le voleur se débarrasse des produits, il doit l'en dissuader en lui demandant de le faire dans un cadre propice, dans un panier, un caddie sur une table sinon après coup, lorsque le voleur n'a plus les produits sur lui, tout ce qui comptera à ses yeux c'est assurer sa fuite et c'est ce qu'il fit.

NB ! Si vous ne disposez pas de local d'appréhension, demandez au responsable du site de faire aménager un coin à l'abri des regards indiscrets pour pouvoir gérer les appréhensions en toute sécurité.

Vidéo N°3 : Si le client résiste, ne coopère pas, ils sont plusieurs ?

« Dans les cas de crime flagrant ou de délit flagrant puni d'une peine d'emprisonnement, toute personne a qualité pour en appréhender l'auteur et le conduire devant l'officier de police judiciaire le plus proche »

De plus, l'article 803 du même code de procédure pénale (L'entrave) stipule que "Nul ne peut être soumis au port de menottes que s'il est dangereux pour lui-même ou autrui ou bien susceptible de vouloir prendre la fuite."

Dès lors qu’il y a délit ou crime et flagrance, l’agent pourra appréhender la personne. Bien entendu, l'agent de sécurité n'a pas plus de prérogative qu'un citoyen lambda.

L'approche d'une personne qui a commis un vol : Faire en sorte que la personne vous suive sans difficulté doit être l'objectif attendu par les agents privés de sécurité.

Nous l'avions vu dans un précédent article :

Pour aborder le client, je dois :

D'abord se présenter : -Bonjour, je suis l'agent de sécurité du magasin

Engager la communication : Vous avez oublié de passer en caisse ou bien vous avez oublié de déposer tel article sur la caisse. Qu'est-ce que cela suppose ? Que vous êtes sûr de vous, vous savez de quel article il s'agit. Vous ne montrez pas d'hésitation ni ne montrez pas que vous doutez de vous. S'il y a le moindre doute, il doit profiter à la personne.

Appuyer vos propos : preuve irréfutable, nous avons l’enregistrement vidéo, vous avez récupéré l'emballage vide par exemple.

Agir sur l’interlocuteur : Veuillez nous suivre, c'est là où vous la conduirez en salle d'appréhension.

Malgré les preuves, la cliente comme dans cette vidéo ne coopère pas. L'agent est sûr de lui à 100%, dans ce cas l'appréhension est justifiée. La cliente est dangereuse pour autrui, voire pour elle-même, de plus susceptible de fuir,

dans ce cas la maîtriser et la conduire en salle d'appréhension. Ici, l'agent s'est trop focalisé sur le sac. Il aurait pu la ceinturer et l'emmener en salle d'appréhension. Le fait de se débattre avec le sac lui a permis de résister.

Dans cette deuxième vidéo, l'agent simply a poursuivi le voleur sur le parking. Tout d'abord, est-ce que le parking appartient à l'enseigne car l'article 613-1 du CSI interdit à l'agent d'intervenir en dehors des périmètres dont il a la garde.

Que dit l'article 613-1 du code de la sécurité intérieure ? Les agents exerçant une activité mentionnée au 1° de l'article L. 611-1 ne peuvent exercer leurs fonctions qu'à l'intérieur des bâtiments ou dans la limite des lieux dont ils ont la garde, y compris dans les périmètres de protection institués en application de l'article L. 226-1. A titre exceptionnel, ils peuvent être autorisés, par le représentant de l’état dans le département ou, à Paris, par le préfet de police, à exercer sur la voie publique des missions, même itinérantes, de surveillance contre les vols, dégradations et effractions visant les biens dont ils ont la garde.

Il faut être prudent : dans cette séquence on entend que la caissière a récupéré la tablette de chocolat, pourquoi prendre le risque de poursuivre le client sur le parking et lui exiger un supposé ticket de caisse qu'il n'aura jamais ? De plus, ce voleur n'est pas seul donc l'agent a pris un risque inutile. Tout est dans l'attitude de l'agent privé de sécurité comme toujours.

Et vous avez l'article R631-10 du CSI qui Interdit toute violence même légère.

Sauf dans le cas de légitime défense prévu aux articles 122-5 et 122-6 du code pénal, les acteurs de la sécurité privée ne doivent jamais user de violences, même légères.

4-Je veux contrôler le sac du client en sortie sans achat ou en sortie de caisse.

Comment faire face à des hommes en tenue et des hommes de loi qui ne coopèrent pas ?

As-tu des raisons valables pour effectuer ce contrôle ou bien as-tu des doutes ? Dans son commentaire, le collègue qui a posé cette question parle d'un sac volumineux. Est-ce une raison valable pour contrôler quelqu'un ? La réponse est non sans équivoque. Tu ne peux pas contrôler le sac d'un client sous prétexte qu'il est volumineux.

Si le client a volé et que tu es sûr à 100%, tu as toutes les raisons valables pour contrôler son sac. dans ce cas tu lui expliques directement qu'il a omis de régler l'article qu'il a mis dans son sac en lui donnant des détails précis qui lui feront comprendre qu'il est pris en flagrant délit de vol. Si la seule raison est le volume du sac, alors renonce à ce contrôle, c'est là la cause des réticences des clients, de leur refus. La loi vous interdit de procéder ainsi conformément à l'article 631-7 du CSI Attitude professionnelle.

Que dit l'article R631-7 du CSI ? Attitude professionnelle.

En toute circonstance, les acteurs de la sécurité privée s'interdisent d'agir contrairement à la probité, à l'honneur et à la dignité. Ils font preuve de discernement et d'humanité.

Ils agissent avec professionnalisme et veillent à acquérir et maintenir leurs compétences par toute formation requise

Contrôler une personne parce que son sac est volumineux c'est manquer de discernement or vous devez faire preuve de discernement.

Ceci répond aux questions concernant les hommes de loi et les hommes en tenue qui refusent de se soumettre aux contrôle s'il n'y a pas de raison valable.

Si je rentre sur ton site et que tu veux contrôler mon sac en évoquant le plan Vigipirate, homme de loi ou pas, il va se soumettre et tu as de bonnes raisons. En sortie de site en revanche, sur le plan juridique, rien n'oblige la personne à se soumettre mis à part si elle a volé comme on l'a vu ci-dessus.

5-Comment procéder si les informations clients ne sont pas affichées ?

Les clients ne peuvent pas deviner vos consignes si elles ne sont pas affichées. Auquel cas, vous serez confrontés à des refus occasionnels en fonction des individus. Pour éviter cela, il faut afficher les informations. L'affichage des informations vaut consentement du client.

Prenons l'exemple du collègue qui demande depuis cinq ans à sa direction que certaines informations soient affichées pour leur faciliter le travail et que ce n'est jamais fait.

Voici la solution que je propose :

Présentez à vos responsables des statistiques qui parleront d'elles-mêmes.

Je m'explique.

Durant une semaine, deux voire un mois, vous allez noter le nombre de clients qui vous disent : ce n'est marqué nulle part ; montrez-moi où c'est affiché. Vous devez avoir une parfaite idée du nombre d'altercations que le défaut d'affichage a engendré en 1 semaine, 2 semaines voire 1 mois. Cela peut emmener le client à revoir sa position. De votre côté, vous allez tirer des enseignements qui peuvent vous aider à élaborer des stratégies de fonctionnements en fonction de l'environnement où se situe le site.

6-Quelle conduite à tenir lors d'une altercation houleuse entre un client et un personnel ?

Nous sommes ici dans le cadre d'une gestion de conflit.

Dans un tel cas, il faut éloigner le membre du personnel en conflit avec le client. Dès que ce dernier ne sera plus dans le champ de vision du client, généralement ce dernier se calme. Le plus souvent, le membre du personnel s'éloigne à peine et revient à la charge parce qu'il ne serait pas d'accord avec les explications donnés par le client. Cette attitude a le don de mettre de l'huile sur le feu. Le membre du personnel doit quitter le lieu.

Cette consigne doit être donnée par le responsable du site à ses salarié en amont sinon, certains auront toujours tendance à revenir à la charge voire refuser carrément de s'éloigner si c'est l'agent de sécurité qui le lui demande.

Si un cas similaire se présente, alors il faut faire le retour d'expérience et proposer ce genre de solution à votre responsable.

Si vous ne le faites pas, cela retombera sur vous car on attend toujours de l'agent de sécurité qu'il attrape le client par le col et le jette dehors. Ce n'est pas la solution.

N'hésitez pas à donner votre avis sur ces différents points. Cela profitera à la communauté.

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