FACE À UN CLIENT QUI REFUSE DE RECONNAÎTRE LE VOL EN MAGASIN.
- RETEX-KAIZEN La puissance de votre réussite
- 12 avr.
- 2 min de lecture
Dernière mise à jour : 13 avr.
Gérer un client qui a commis un vol et qui refuse catégoriquement de le reconnaître.
Gérer un client dans le déni, c’est savoir rester maître de soi pour mieux maîtriser la situation.
"Un vol nié ne doit pas faire déraper l’échange : la posture de l’agent fait toute la différence."
"Quand les faits sont niés, c’est votre sang-froid et votre communication qui font autorité."
Entraînez-vous à communiquer efficacement avec les techniques proposées dans nos mini-vidéos.
"Ce n’est pas le mensonge qui vous teste, c’est votre capacité à rester professionnel."
Dans l'exemple ci-dessous, le client reconnaît le vol et coopère avec l'agent.
À MÉMORISER
"Face au déni, votre calme et vos mots sont vos meilleurs alliés — chaque échange compte autant que chaque preuve."
"Gérer un client dans le déni, c’est savoir rester maître de soi pour mieux maîtriser la situation."
"Un vol nié ne doit pas faire déraper l’échange : la posture de l’agent fait toute la différence."
"Quand les faits sont niés, c’est votre sang-froid et votre communication qui font autorité."
"Ce n’est pas le mensonge qui vous teste, c’est votre capacité à rester professionnel."
"Rester calme face au déni, c’est agir en vrai pro."
"Un bon agent ne cherche pas la confrontation, il gère la situation avec contrôle et respect."
"Il nie ? Gardez le cap. C’est vous qui devez garder le contrôle."
"Ce n’est pas parce qu’il nie qu’il faut hausser le ton. C’est là que votre métier commence vraiment."
"Vol + déni = test de sang-froid. Sa réaction n’est pas votre piège, c’est votre preuve de maîtrise."
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