GESTION DES CONFLITS

Dernière mise à jour : 14 déc. 2022

Apprendre à gérer les conflits, c'est se doter d'un outil efficace dans vos interactions avec les clients, les visiteurs et les personnels.

Un quart des homicides est dû à de simples querelles qui ont dégénéré.

En réagissant bien, on peut éviter 90% des conflits.

C'est pourquoi nous vous proposons cet article ainsi qu'un questionnaire de gestion des conflits pour vous aider à faire face à ces situations lorsqu'elles se produiraient sur votre site.

Le comportement de l'acteur de la sécurité privée conditionne celui de l’agresseur. Ne vous laissez pas entraîner dans l’agressivité auquel cas, la violence va monter d’un cran.

Répondre à l’agressivité par l’agressivité, c'est mettre de l’huile sur le feu. Rapidement, l'on atteint un degré où on ne gère plus rien. Pour cela, il faut rester cordial, ce qui ne vous empêche pas de rester ferme.

En outre, le conflit fait partie intégrante du quotidien d'un agent privé de sécurité.

Il peut en être impliqué directement ou chercher à l'annihiler.

Il est donc essentiel de se doter d'outils pour y faire face efficacement.

Gérer un conflit

Faire preuve de discernement en évaluant les attitudes, les réactions qui peuvent être des motifs de conflit.

Une des causes possibles de la déformation du message est l’existence du cadre de référence qui est différent chez l’émetteur et le récepteur.

Aborder une situation conflictuelle ou la désamorcer fait appel à votre qualité d’écoute, au vocabulaire que vous employez, votre manière d’expliquer et de justifier une attitude et de gérer vos émotions.

Cliquez sur l'image ou sur le lien ci-dessous pour commencer le questionnaire. Lisez également tout l'article.

Cliquez sur ce lien pour passer le test

Venez apprendre en vous amusant : c'est l'une des clés de votre montée en compétence.

Chaque individu exprime des besoins que l'on peut traduire par l'intérêt personnel.

Le psychologue Abraham Maslow a d'ailleurs imaginé la pyramide ci-dessous, hiérarchisant ainsi les besoins d'un individu.

Ce qui veut dire que l'individu est guidé par ses propres besoins et non pas les vôtres.

Il peut ainsi afficher l'un des deux comportement suivants :

Soit un :

1/ Comportement orienté SOLUTION (confiance, autonomie)

soit un :

2/ Comportement orienté PROBLÈME (peurs, jugements)

Il est donc important de nuancer les comportements des personnes avec lesquelles vous travaillez ou interagissez avec votre propre comportement.

Il existe 8 comportements classés selon une échelle dite : échelle des comportements.

Dont : 4 comportements dits négatifs en bas de l’échelle des comportements :

Ignorer - Nier - Accuser - Se Justifier.

Ceux-ci n'aident pas à surmonter les problèmes de communication. Dans ce cas, difficile de résoudre le problème.

Et : 4 comportements dits positifs en haut de l’échelle des comportements :

Pallier - analyser - corriger - Imaginer.

Appliquer avec bienveillance, ces quatre derniers comportements dits positifs aident à résoudre le problème. Les 4 comportements positifs sont constructifs car ils aident à trouver des solutions.

La règle des « quatre vingt »

Lors de votre premier contact avec une personne, tenez-compte de ces quatre règles.

1/ Les vingt premières secondes. (votre image, propreté de votre tenue, votre attitude)

2/ Les vingt premiers mots (langage, expression orale).

3/ Les vingt premiers gestes. (amplitude des mouvements, posture).

4/ Les vingt centimètres carrés du visage. (regard, les expressions faciales).

Le conflit le plus courant

Le malentendu est le plus courant des conflits que vous rencontrez sur site.

Il trouve toujours sa source dans une incompréhension. La personne interprète l’action de son interlocuteur à travers ses propres craintes. Autrement dit, elle attribue à l’autre des reproches qu’elle se fait déjà, qu’elle croit mériter ou qu’elle craint de subir même si elle ne les croit pas justifiés. Son interprétation est l’expression de sa vulnérabilité.

Dans le malentendu, c’est le fait de ne pas connaître le point de vue de l’autre qui nous permet d’attribuer des significations erronées à son comportement. Il résulte d’une méconnaissance de la personnalité de l’interlocuteur. En l’absence d’information claire, nous inventons les détails qui nous manquent : imaginons le pire tout précisément ce que nous craignions le plus ou ce que nous nous reprochons à nous-mêmes.

Pour gérer un conflit : il faut faire preuve d'ouverture et de disponibilité, sans préjugés, sans jugement et sans directivité. Prêter une écoute sincère et active.

Une écoute active sincère et respectueuse permet à l’autre de s’exprimer, de vider son sac. C'est pourquoi, il faut éviter de l'interrompre tout en lui signifiant par des mouvements de la tête que vous l'écoutez et que vous comprenez ce qu’il dit.

Montrer une intention authentique de comprendre l’autre dans sa manière de penser, de s’exprimer, de découvrir la cause du conflit, toujours de votre part, un effort pour analyser ce qui est dit et ce qui se passe pendant l’échange.

Pour désamorcer un conflit, amener l’interlocuteur a se calmer grâce à un comportement apaisant, bienveillant et attentionné. Éviter le sempiternel « calmez vous monsieur ! ». Éviter de tomber dans le piège et « la spirale de l’agressivité ».

Le tutoiement

Éviter le tutoiement.

Même si l’individu emploie le tutoiement, le vouvoiement permet de marquer une certaine distance mais aussi une certaine considération.

Continuez à la vouvoyer même si elle vous tutoie.

La reformulation

En restant centrée sur le problème de la personne

Reformuler ce qu'elle dit soit avec ses propres mots, parfois avec les vôtres. En l'aidant aussi à mettre des mots sur ses ressentis, ses propres sur ses besoins, en l'accompagnant dans la recherche de sa/ses propre(s) solution(s) tout en gardant une attitude bienveillante, mais ferme et décidée.

Gestion des agressions (vidéo proposée par le CNPP)

Gérer les émotions

Reconnaître les émotions et les micros expressions

Elles sont visibles essentiellement sur le visage :

Rire ou sourire nerveux.
Détournement du regard.
Se pincer la peau ou la joue.
Clignement des yeux (au-delà de 12 clignements par minute).
Se passer la langue sur la lèvre inférieure.
Se comprimer les lèvres.

Les 7 émotions

Les micros démangeaisons :

Il s’agit de réflexes nerveux inconscients du corps :

Changer constamment de position.
Se frotter les mains.
Entrecroiser les doigts de manière appuyée.
Apparition de tâches rouges au niveau du cou et du décolleté.
Forte transpiration.
Se gratter le cuir chevelu.

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